近日，在2024年（第六届）全国政务热线发展论坛“政务热线数据治理”主题论坛上，中国联通重磅发布智能热线（AICC）产品，以数字技术融合创新助推政务热线新质发展。

 

　　作为政府与民众之间的桥梁和纽带，市民热线承载着大量的民生诉求和公共服务需求。强化热线功能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，是推进“一线应答”的基础保障，也是推动“高效办成一件事”的重要手段之一。当前政务热线发展在多元化服务建设、业务诉求办理、应用智能化、为企服务效能等方面仍需提升与优化。围绕这一挑战和需求，中国联通聚焦热线服务重点场景和关键环节，立足“5G新通信+AI+大数据”数字技术融合创新，构建了以AICC智能底座为基础的“全媒体智能话务平台＋智能热线业务平台＋多维度数据服务平台”一体化智能热线产品，赋能热线服务全流程，为用户提供便捷、多样的服务渠道，为坐席提供好用、易用的系统能力，全面支持政务热线“一线应答”新要求。

 

　　5G新通信引领政务服务新风尚 革新服务新体验

 

　　在数字化转型的浪潮中，中国联通再度引领政务服务创新，推出基于5G新通信技术的全媒体智能话务平台，某市市政务服务数据管理局、某市市政府政务信息系统管理中心、国家税务总局某市税务局等项目的上线，为市民带来前所未有的便捷与高效服务体验，“政务服务远程视频指导”“线上会议远程研判”等刚性业务场景需求得以实现。这一创新举措不仅实现了从“连接通道”到“自助服务”的升级，更在联络能力上实现了从“仅闻其声”到“眼见为实”的跨越，极大地提升了热线服务的可达性与便捷性。

 

　　相较于传统的政务热线话务平台，中国联通的全媒体智能话务平台展现出显著优势，市民无需下载安装任何APP或程序，仅凭手机原生键盘拨号即可实现高清视频通话，这一特性极大地降低了使用门槛，让服务触手可及。同时，视频通话的面对面交流效果，让沟通更加直观、高效，有效提升了问题解决的速度与质量。

 

　　在技术层面，全媒体智能话务平台全面适配信创国产化要求，从服务器、芯片到操作系统、数据库、中间件等，均实现国产化替代，确保信息安全与自主可控。其全软架构的部署方式简便快捷，采用信令、媒体分离技术，媒体服务器分布式部署，能够灵活扩容，满足日益增长的政务服务需求。此外，中国联通还采用了专业的音视频引擎，通过特殊算法处理，实现网络自适应，保证视频通话质量稳定可靠。同时，开放的视频呼叫中心通讯能力与业务系统无缝融合，通讯能力灵活扩展，为政务服务提供了强大技术支持。

 

　　在实际应用中，全媒体智能话务平台的功能更是丰富多样。支持呼入时播放视频，展示政务信息和业务办理信息，并可实现一键跳转自助办理业务。市民与坐席在视频交互过程中，坐席可通过H5页面协同市民填写资料，提高办理效率。屏幕共享功能则让市民能够实时看到坐席的操作，提升交互效率和准确性。同时，资料推送等多元化服务手段也全面升级了服务效率与市民体验。值得一提的是，视频手语客服的加入，为听障人士及其他有特殊需求的市民提供了无障碍沟通渠道，实时展示对话字幕，确保每一位客户都能享受到高效、便捷且人性化的服务体验。

 

　　与此同时，5G消息智能客服作为5G新通信的重要组成部分，也为中国联通的政务热线增添了新的活力。具有安全可靠、用户触达率高、样式丰富、可交互性强、用户形为效果可追溯等特点。它构建了消息服务新入口，完成一站式的业务体验和人机交互，将短信互联网化，为政府打造更便捷的服务场景。用户无需下载App，即可享受多媒体消息交互服务，通过手机短信入口及时接收诉求办理进度通知和其他政策通知，同时支持“随手拍”，秒拍秒上报，用便捷的交互对话形式提升服务感知。