2010年8月18-19日，第七届高峰论坛(CDTF2010)在北京隆重开幕。以下是北京歌华有线副总经理兼运营总监罗小布的讲演。

    罗小布：大家可能比较困了，我讲的比较实际，没有那么花哨，新业务、新业态、敌人怎么样、大家怎么样，说白一点，这念头只要你讨人喜欢，怎么样都能活下去，你不讨人喜欢，把电信所有权利给你，你也没戏。讨人喜欢就要讲今天的命题，做好服务，迎接。

    这是张海涛同志最近的发言稿，强调的是三网融合试点关键是用户看服务。三网融合是把权利给了老百姓，不在于你广电怎么样，电信怎么样，你表现好一点，老百姓就会选你，你表现不好，你把老百姓得罪了，老百姓凭什么选呢？电信也是一样，电信做的挺好，给老百姓客客气气，什么都优惠，老百姓干什么要选广电呢？所以，这是关键。这是我今天讲的基本命题，大家比较困了，我会快点讲，尽量不按照PPT来讲的。

    什么是国之的事，三网融合，国家大事不是你别别扭扭就可以挡住的，国家大事都要服从。什么是生死之地，就是服务。什么是存亡之道，就是留住用户。要想活下去就把用户留着。道、天、地、将、法是什么，广电之道就是给用户带来利益，而不是巧取豪夺。同样广电是天，我不用多讲了，就讲几点，广电之所以今天活下来，就是因为你一直为地方政府负责，今天三网融合你要活下来，就必须让当地的党和政府满意，也就是说广东省要不仅让广东省委书记开心，还要为广州市长带来经济效益，带来不是你的经济效益，是广东省经济效益，北京也是一样。第二，大家把时代看清楚，别老觉得自己了不起，GDP和电视是什么关系？当人均GDP在1700美元以前，电视是奢侈品，那个时候有万人空巷之说，今天是4000美元人均GDP，电视是什么？电视是普通消费品，什么概念呢？不吃饭非饿死不可，从来不说不看广电的电视就死了。可以消费也可以不消费，你没有什么了不起。什么是广电之地？我们看一下竞争对手状况，强大的对手，我们处于劣势。我们的竞争路线是什么？只有发动群众斗地主，要想发动群众斗地主，你先要承诺打土豪分田地，你不承诺打土豪分田地，说群众你帮我把土地夺过来，最后你要做我的佃农，还要给我更多钱，这样怎么发动群众斗地主？取胜的秘诀就是笨鸟先飞，踏踏实实能做多少做多少。什么是广电之将，主要是后面怎么谋略。

    下面一个兵法叫做攻其不备，出其不意。什么是攻其不备？首先是对用户攻其不备，就是服务攻其不备，在你所有得到用户表扬里面，你们一定是做出了额外的出乎用户预料的服务。同样的对手什么不备？今天三网融合给大家带来什么东西？三网融合的核心，对于广电来讲，有些网络运营公司来讲，从媒介走向了媒体，你要运营媒体，不是还在讲我的线路怎么样，拉倒吧。有人说媒体不是的事情吗？我说哥们儿你就没有搞清楚什么叫内容，好象内容就是电影、电视剧，内容就是社会活动留下的印记，内容最大的是在社会组织，找到组织就找到内容。今天给你什么机会，看电视不是你的机会，用电视才是你的机会，重在用不在看。

    今天美国为什么是超级大国，俄罗斯出元帅不用讲了，大不列颠出士兵，中国出将军，美国出参谋，可是我们不谋，都来硬的。过去垄断惯了，错了，是宠坏了，一没有钱了就说爹妈给我钱，要不然我就哭，我们就干这种活。要学会谋，我们要讲谋略之道，其他问题就不说了。在兵法上面有一段，叫做伤兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其次攻城。饭有四种饭，一种是剩饭，一种是新饭，还有是抢别人饭，第四就是合起来一起做饭。

    服务是什么？服务准确含义就是伺候人，赔不是，广电是靠伺候人回报的行当。广电第一个服务特点就是为穷人服务，为什么为穷人服务？联合国在2000年做一个研究，英国人做的，说一个成年人在基本生存的时候，他需要哪几种商品，一共35种，电视排28位。因此我们是为穷人服务的团队。第二，广电讲服务就是党性，什么叫党性？为人民服务就是党性，这不是一句虚话，没有把人民放在心上，这点想涨价，那点想收费，那点没有把老百姓资产当回事。老百姓买一个电视不容易，北京还有十几万用户，户均收入1000块钱以下的，他买电视机都是成问题的。

    广电不要服务行不行？广电没有服务，电视时好时坏，由于电视无法收看，用户寻找别的娱乐方式，由于寻找别的娱乐方式就不缴纳费，由于广电没有有线电视收费，广电就发不出工资，员工就下岗，由于员工下岗没有稳定收入，就不能养家糊口，由于不能养家糊口，老婆就要离婚找别的男人，都是广电没有服务惹的祸。

    讲三个基本的故事一个上海金茂凯悦，金茂凯悦电梯是三菱的，当时竞争这个电梯的时候两家公司，一家是德国的公司，一家是日本的三菱，在竞争过程当中，组组长讲了一个故事，说在前期过程当中，招了一个标，一个电梯给了德国，一个给了日本三菱，结果坏了，两个电梯同时坏了，于是给两家公司打电话，德国公司说你们梯坏了，来一看是竖井做的不对，这是竖井的错误，跟我们没有关系，是你们财务。结果日本三菱上来说这是我们的错，因为我应该早发现这个问题。招标组长讲完了故事走了，说你们投标吧，大家不用想，全部投票结果都是日本三菱。哪天你们有机会到上海金茂凯悦去看看。

    第二个就是IBM公司，当时中国人民银行以及很多商业银行用的主机是惠普9000，不是IBM主机。结果IBM好不容易在国开行争夺一个项目，结果他在项目施工的时候监理发现一个现象非常惊讶，所有IBM员工穿的西服戈履，带着一个白色的擦布，从楼道到地面全部打扫，整个现场像医院一样，了不起的IBM，意外的服务，使他今天再看中国人民银行，再看国开行，全部都是IBM。

    第三个故事，我有一个分公司说用户流失率，说我们出口不好，都在抱怨，这不好，那不好。做一个实验，他们选择一片区域，把所有噪声监控加上，精心服务，提前解决用户问题，也不用大力宣传，结果怎么样？用户流失率为零。这就是服务的问题，关于服务的问题，成本问题不用讲了。

    现代企业基本标志就是服务，前两天我万万没有想到宝钢这么大的钢铁企业的老总到北京向我请教客服中心问题，现代制造业都在强调以服务为核心。至于说企业演变问题就不讲了，今天我要说明一下，往往服务更重要，三网融合时代不在乎你广电是否用了可以上宽带网，不在乎是否是IP电话，在乎一个真正命题出现，就是物联网。物联网有什么区别，我们知道物流网解决三个命题，时间、空间和信息。物联网是什么命题？物联网多了一个命题，时间、空间、信息加专业服务。举个例子，假设我是糖尿病患者，这是血糖测试仪，测试之后往摇控器上一按，就传到网上，后面是北京市305医院专业服务团队，他会说你的血糖很高。这就是物联网，物联网本身强调的就是服务，而且不光是你服务，是要大家服务，电信最致命弱点就是一站式服务，为什么一站式服务是弱点呢？因为一站式服务是我来服务，而广电成功的秘诀就是哪个哥们行哪个哥们来服务。

    大家会问为什么你总讲服务，我们都知道，不一定，企业真正竞争力是基于服务的组织，关键你是不是一个服务型组织。什么是服务型组织？服务型组织是一线服务用户，二线服务一线，企业服务社会。配合体系的问题我就不讲了，服务企业生存法则是以市场为导向，以销售为中心，以留住用户为根本，不合格的服务企业常见的现象有哪些。先看组织结构中的现象，用户是客服、市场部和销售部的事情，不是我的事情。先找维护部门，再找我技术部门。技术先解决后才是我的事情，等等等等，像这样的你都没有服务，我就不多讲了。我的竞争优势因为我是垄断的，有这种思想都不行。包括用户问题是个人问题不是社会群体问题，北京就出了一件事，奥运会期间，火炬接力，有一个搬迁户电视没接上，这不是我们的错，但是那个哥们拿一个牌子到天安门广场写着我要看电视，你告诉我这是个人问题还是群体问题？管理中的现象就不用说了，你必须通过我才能找到我部门经理，我管理的部门和我手下，你越过我去找就有意见，凡是有这种，你就别讲你是服务型企业。

    关键什么是服务的企业？一个是标准，一个是规范，标准是可以定量化的，规范是不能定量但是可以定性的。良好服务就是四个合适，合适的程序，合适的服务，合适的生产手段，合适的产品，来满足用户需求，这些命题都不讲，核心讲今天在服务里面最需要注意的是关于几个度的问题，一个是满意度，一个是忠诚度，一个是牢固度。在这个年头有没有满意不忠诚的人？在什么情况下发生？有，比如说港客、台客，你问他们对你们老婆满意不满意？满意，但是在大陆找小秘，这就是满意不忠诚。当你无所谓的时候，没有什么内容的时候，当然不忠诚。我们再看看有没有忠诚不满意的，比如老头金婚了，老爷子对老太太满意吗？不满意，他很忠诚，50年了，怎么还不满意呢？但是不满意也没着，他老了，没有人要他了，没有选择的时候只有忠诚，太重要的时候也只好忠诚。过去1700美元的时候，没有选择，只有对你广电忠诚。今天不一样，只有你提供太重要的服务他才会忠诚。关键是牢固度。

    我们在很多现实上有做的不对的地方，第一个是排序，高清交互电视，特别是高清时代排序，大家都在抱怨数字广播挣不到钱，是谁的错？不是你的错，因为你不懂得数字广播应该怎么排序。再就是默认值不会，你回去看摇控器，摇控器有两种，美式和欧式，美式的是上下左右OK都在上面，最怕你弄很多键不知道是干什么的。就拿摇控器来讲，可能很多南方地区好一点，因为那个地方比较精细，北京不行，有两个连续剧可以作证。第三个是锚定法则抽签学问。再就是损失原则，我给你一千块钱，你很高兴，但是出门以后一千块钱丢了，你很痛苦，你高兴和痛苦一样吗？不一样，损失的痛苦是高兴两倍。今天信息时代免费才是盈利模式，免费是零价格，不等于零价值，同样三次转换之后就可以挣到大把大把的钱。

    什么叫做服务的设计，核心是特性的反设计，在座的各位，我随便问任何一个人，你们一定记不住给你们送冰箱彩电的人，包括你刚刚买手机的，卖你手机的人长什么样你都记不住，为什么？忘记了。服务的设计就是四个特性的反向设计，你不是无形的吗？我敲门动作分几项，变成有形的。我明明知道你可变的，刚给我搬来电视机，老头子说电视机送来了，搬到桌子上，说孩子别走，教我怎么用，不断在变化，最后老头忘你长什么样了。

   服务设计核心是反向设计，由于时间关系不说了，关键是反向设计里面有什么最重要的？有八个基本点，第一个基本点就是报到，我们很多人报到都不会说，说我是某某广电的，你们家机顶盒怎么着了？北京话说，你不是呛死我吗？第二个开会，跟老头老太太坐下来，我怎么跟您装机顶盒，需要什么程序，要开会。第三是场地规划，接线头哪哪都是的。第四个是标准化的操作，你拧了这个，拧错了，训练不到位。第五个报告，每做一个，就说老爷子，我这个线已经接好了，这个帮你弄好了，要学会报告。第六，培训包括考试，最后是告别，还有是回访。时间关系就不多说了。

    最后我说两点，第一点，广电一定要有文化，我们这个行业特别是有线网络经常缺少文化，可能说这个大家不服，大家到北京来，可能经过老北京店，像老北京茶楼，或者老北京吃饭的地方，北京小吃，你一进去的时候，小二就说一句话，看茶。为什么用看，而不说上茶？他是一个文化。过去在威虎山里面，座山雕说上茶，为什么我们用看茶？看茶是一个仪式，是满清的丫鬟徐步走到你面前，把茶端上来，给你倒茶，这是一个仪式，这是一个文化。但是，我们广电经常基本的文化都没有，就像刚才说的，你干吗呢？我是广电的，你们家机顶盒怎么着了？有事没事？没事。就挂了。

    最后请在座所有有线网络公司的举个手，我们请这些举手的同志跟我一起向这些没有举手的同志说，您好！第二句话说，谢谢！

    谢谢大家！