发布时间：2018-04-19 文章来源：常话短说

 

    贵广网络是怎么做到的，与坚定不移推进“光纤到户”分不开，这里就不展开讲了，

 

    估计全国广电系统又将掀起新一轮“学贵广”运动?

 

    3|借鉴

 

    广电保用户，任务很重，压力很大。在这里，可以参考下Comcast的做法。

 

    Comcast有一个客户保留部门，那里的员工在经过相关的专业训练之后专门负责说服用户继续使用或至少不取消全部服务的工作。

 

    据一位曾在Comcast工作了6年(2008年-2013年)的计费系统部门经理透露，当他们遇到想要取消其服务的时候，公司会将这些账号单独诺列出来并交由客户保留部门处理–他们则通过推荐更加优惠的产品来留住用户。即便这些用户最终仍旧选择不再使用其有线服务，Comcast还会想尽办法让他们保留部分服务。

 

    日前，现正在Comcast工作的一位员工向外媒TheVerge提供了一份长达20页的公司内部员工手册。手册内容分为13个部分：

 

    1.向用户表达友好问候;

 

    2.弄清用户致电意图;

 

    3.与公司业务相联系并认同用户说法;

 

    4.确认接手该项业务;