发布时间：2018-04-19 文章来源：常话短说

 

    5.制定议程;

 

    6.询问目标问题;

 

    7.考虑到用户未提出的要求/积极倾听

 

    8.获取主动权/推荐业务

 

    9.了解用户拒绝原因并解决

 

    10.关闭业务保留

 

    11.确认细节问题

 

    12.结束电话时保持好的服务态度

 

    13.做好记录

 

    在每一条指导方针，从向用户表达友好问候进而避开“断开(disconnet)、降级(disgrade)、取消(cancel)”等“陷阱词汇”，这样Comcast员工可以在用户心目中赢得更多的好感。

 

    虽然Comcast执行的这套方针只是行业内的一套标准方案，但它仍旧有自己独有的战略。例如，当一位用户打电话称因自己只在Netflix上收看电视打算取消有线业务的时候，Comcast则会采取网速升级的方式来留住他。如果一位用户拒绝向他们提供一个新的地址，那么Comcast要求工作人员对用户提出一些试探性的问题，以此来确定其是否有转投其竞争对手的计划。

 

    Comcast工作人员几乎会对用户取消其公司业务的所有原因作出回应：费用太高、获得了更有竞争力的offer、享受的促销服务即将到期、不想再使用其服务、技术或客户服务遇到问题、加息或延长假期等。